CityPlug : modération des commentaires

Cityplug est bien installé dans les habitudes de l'internaute belge, qui consulte régulièrement ses pages afin de trouver une boutique à proximité, un salon de coiffure, un restaurant ou encore un musée, un parc ou une boulangerie.

Parmi les informations dont regorge le site, la partie la plus passionnante est, sans aucun doute, le nombre de commentaires laissés par d'autres utilisateurs. Leur lecture est une source de découvertes et d'échanges entre clients d'un même commerce.

L'arrivée de ce type de section sur un site a vu une évolution des habitudes des consommateurs. Autrefois passif et ne disposant que d'une audience relativement réduite pour exprimer son avis, chacun a, à présent, des moyens de communication permettant d'échanger auprès du plus grand nombre.

Afin que cette chance, offerte à tous, soit utilisée le plus efficacement, il est important que tous les acteurs soient conscients de l'importance de ce moyen d'expression et mettent tout en oeuvre afin de le favoriser.

Nous vous proposons une série d’articles afin de mieux utiliser notre site : nous y expliquerons d'abord le rôle de modérateur de CityPlug, nous partagerons quelques conseils afin de rédiger un commentaire, nous aborderons la position du lecteur et ses moyens d’action et enfin nous éclairerons la question du droit de réponse des commerçants.

S'inscrire : véritable identité ou pseudonyme

En tant que site hébergeant du contenu que peut laisser ses visiteurs, CityPlug se doit de garantir aux visiteurs et aux commerçants que les commentaires soient véritables et que ceux-ci n’enfreignent pas la réglementation qui interdit la diffamation, les injures ou les messages à caractère raciste.

Il est possible à tout visiteur de laisser un commentaire. Il suffit de s’inscrire préalablement. Certains utilisateurs utilisent leur véritable nom et prénom, d’autres s’inscrivent sous un pseudonyme.

La question de l'usage d’un pseudonyme n'est pas anodine. Certains se fustigent contre celui-ci, d'autres considèrent qu’il s’agit là d’un des pans de la liberté d'expression et du respect de la vie privée de celui qui désire s'exprimer sans craindre de conséquences pour sa vie familiale ou professionnelle.

Sans entrer dans le débat de cette question, Cityplug a du prendre position, et permet à ses usagers d’utiliser un pseudonyme.

A noter que le choix est laissé à l'internaute de s'identifier comme il le désire, soit par le biais d'une inscription classique, soit via l'option "Facebook Connect" afin d'y associer les données reprises sur ce réseau social.

Pseudo ou pas : la diffamation ne passera pas

Quelle que soit le nom ou surnom utilisé sur la plate-forme, certains dépassent parfois, dans les propos émis, les limites de l'acceptable.

Il arrive que des commentaires diffamatoires, insultants ou incitants à la haine raciale s'insinuent au milieu d'un avis. Il est important que de tels propos ne soient pas publiés, ou s’ils l’ont été par inadvertance, qu’ils ne restent pas en ligne.

La modération des commentaires permet de pallier à ce problème. La relecture faite par nos équipes ne concerne pas le fond de l'avis qui est ainsi exprimé. Les avis sont parfois positifs, d'autres fois négatifs, il arrive qu'une adresse suscite les passions. Nous n'avons pas de quotas, de pourcentage d'avis dans un sens ou dans un autre à respecter.

CityPlug entend simplement se conformer aux prescrits légaux qui interdisent certains types de commentaires, comme nous l'avons indiqué ci-avant, sans que nous ayons notre mot à dire sur ce que nos visiteurs ont envie d'exprimer.

La traque aux avis fictifs

Un autre aspect important dans la gestion des commentaires sur le site est de s'assurer que les avis ne soient pas fictifs. Plusieurs systèmes de vérification d'IP ou de contrôle des profils existent afin d'éviter ceux-ci.

Il arrive que plusieurs profils soient créés à peu près au même moment depuis la même adresse IP et que tous postent, le même jour un commentaire (positif ou négatif) à propos d'une adresse.

Lorsque nous constatons ce type de comportements, les avis sont disqualifiés du système.

Nous avons également mis au point un système de vote par lequel le lecteur est invité à indiquer, d'un simple click, s'il juge l'avis constructif ou pas. Cela permet d’influencer légèrement l'algorithme d'ordre d'affichage des avis. Les avis ayant une note de "Message constructif" trop faible se retrouveront ainsi en dernier dans la liste des commentaires.

Inestimable valeur de l'orthographe

Enfin la question de l'orthographe et du style se pose également de temps en temps, comme par exemple Linette qui demande :

"Pas de modérateurs sur ce site ? A lire ces commentaires qui tiennent plus du crêpage de chignons que du commentaire objectif sur un endroit à Bruxelles, on est en droit de se poser la question !

Quant à l'orthographe de certains message ci-dessous, ça pique aux yeux tellement c'est affligeant. Un peu de respect pour ceux qui vous lisent. Tant sur la forme que sur le fond. Je trouve ça dommage que l'équipe de cityplug permette ce genre de dérive, ça décridibilise totalement la démarche du site, pourtant bien utile.”

Il s'agit pour Cityplug de laisser chacun s'exprimer librement, dans les limites que nous avons indiqué ci-avant, mais sans que le consommateur ne se sente contrôlé ou ne se censure par peur de ne pas parvenir à écrire correctement.

Il est certes parfois désagréable de lire des avis dont la syntaxe, la grammaire et/ou l'orthographe peuvent laisser à désirer. Cependant, il s'agit pour nous du gage que ceux-ci sont bien réels, sachant que nous ne sommes pas tous égaux face à la connaissance de la langue française, ni des études éventuellement accomplies.

Cependant, nous restons persuadés que la grande diversité des profils de nos utilisateurs est une chance de découvrir des lieux différents de ceux que l'on fréquente habituellement et permet à chacun de sortir des chemins parfois tous tracés du milieu dans lequel chacun de nous berce.

Quels sont les facteurs qui déterminent le classement des commerces ?

Les facteurs qui ont un impact sur le classement des commerces lors des recherches ou dans la catégorie lieux tendances sont multiples :
La qualité de l'annonce: Photos et description ("A propos")
La qualité des avis: Orthographe, longueur de l'avis, date de l'avis, membre régulier ou pas
L'attrait du commerce et le comportement des visiteurs: Si des visiteurs cliquent souvent sur votre annonce
Les préférences de votre navigateur: Avec ou sans géolocalisation, langue, cookies
La date d'ajout et de mise à jour des données du commerce