Informations propriétaires de lieux

Plusieurs de vos clients ont posté leur avis sur la fiche de votre lieu? Peut-on dire n'importe quoi sur CityPlug.be? Comment puis-je réagir en tant que commerçant? Questions et réponses.

Pourquoi y a-t-il de plus en plus d’avis de consommateurs publiés sur internet ?

Avec le développement des réseaux sociaux, les habitudes des consommateurs évoluent fortement. Ainsi, partager ses expériences sur les sites web spécialisés devient petit à petit un réflexe pour les millions de consommateurs que nous sommes. CityPlug.be s’inscrit totalement dans cette tendance.

Les avis ont-il un impact réel sur la fréquentation de mon commerce? 

Le choix d’un commerce par les visiteurs de CityPlug.be se fait pour une grande part sur base des avis publiés et de la cotation associée.  Des études récentes ont montré que les avis sont lus par 70% des internautes et que plus de 77% de ceux-ci effectuent leur choix sur base de ces avis. C’est donc devenu un élément capital pour le succès de votre commerce ou entreprise.

C’est comme du bouche à oreille, mais sur internet ! C'est-à-dire extrêmement puissant. 

La cotation CityPlug de mon commerce  est-elle déterminée par les avis? 

Oui. Ce sont les avis de vos clients qui déterminent votre cotation, ainsi que votre classement (uniquement pour les restaurants) sur CityPlug. 

Tous les avis n'ont cependant pas le même impact. Un membre très actif sur le site aura évidemment plus d'influence sur la cotation que l'avis non signé par son auteur. De même pour un avis récent par rapport à un avis ancien, etc...  

En tout, plus d'une dizaine de critères sont pris en compte pour le calcul de la cotation d'un lieu. Notre objectif restant de proposer la vue la plus objective des prestations d'un commerce. 

Qui peut publier un avis sur CityPlug.be?

Toute personne souhaitant partager son expérience de consommateur peut publier son avis sur CityPlug.be. Il faut donc que l'auteur de l'avis ait eu un contact, une expérience ou effectué un achat dans le commerce concerné. L’avis doit être authentique.

Est-ce que les avis sont vérifiés par CityPlug.be?

Tous les avis postés par nos visiteurs sont visés par notre équipe support afin de vérifier s’ils respectent les dispositions reprises dans les Conditions générales d’Accès et d’Utilisation de CityPlug.be.  Les avis évalués comme non conformes sont supprimés. 

Tous les avis sont-ils publiés?

Pour autant qu’ils soient authentiques, tous les avis sont publiés.

Cependant,  les avis contenant des informations diffamatoires ou calomnieuses, menaçant ou harcelant quiconque ne sont permis. Il en va de même pour les avis à caractère antisémite, raciste ou relevant de l’intolérance. Ou encore pour toute forme de publicité ou concurrence déloyale. Ces dispositions sont reprises dans les Conditions générales d’Accès et d’Utilisation de CityPlug.be.

Que se passe-t’il si un avis diffamatoire est malgré tout publié? Peut-il être retiré ?

Il arrive que des avis à caractère diffamatoire soient malgré tout postés par un concurrent ou encore par un ex-employé désireux de causer du tort à un commerce ou une affaire. Le service support de Cityplug.be est toujours à l’écoute des commerçants victimes de ce genre de pratique. Si le caractère diffamatoire ou mensonger de l’avis est prouvé, celui-ci sera retiré du site, en accord avec nos conditions générales d’accès et d’utilisation.

Y a-t-il un cadre légal qui réglemente la publication des avis ?

Les dispositions reprises dans les conditions générales d’accès et d’utilisation du site CityPlug.be se conforment parfaitement à la législation applicable. Si la constitution garantit la Liberté d’Expression à chacun, la loi l’encadre néanmoins. Il en va ainsi pour les propos calomnieux, racistes et intolérants. Idem pour la diffamation.

Un avis négatif a été publié sur ma fiche de lieu. Comment réagir ?

Tous vos clients ne peuvent être totalement satisfaits. C’est un fait, même pour les meilleures sociétés du monde. Par contre un avis négatif peut avoir une grande valeur pour votre commerce parce qu’il met sans doute en exergue l’un ou l’autre problème dont vous n’étiez peut être pas au courant. Et vous donne la possibilité de réagir et remédier à celui-ci.  

Bon à savoir : plus de 80% des avis publiés sur CityPlug.be ont une cotation égale ou supérieure à 6/10. Les avis positifs l’emportent  largement sur les avis négatifs.

Est-il recommandé de faire usage de mon droit de réponse pour tout avis négatif? 

Un avis négatif peut être ressenti comme un véritable coup de poing ou attaque personnelle. Comme vous, nous nous investissons énormément dans notre entreprise et il n’est jamais agréable de constater que certains clients émettent des reproches sur celle-ci. Pour vous, propriétaires ou fondateurs de votre affaire ou commerce, il en va évidemment de même.

Vous disposez d’un droit de réponse pour réagir. Cependant, votre réaction sera visible par tous. Il importe donc de réfléchir avant de rédiger une réponse dont les effets pourraient s’avérer contraires à vos intentions

Le premier conseil est de réfléchir à tête reposée à ce que vous allez écrire. Si, au travers de votre réponse, votre client vous perçoit comme quelqu’un de rude, condescendant, voire hypocrite, attendez-vous à ce que sa réaction soit encore plus négative ! Et n’oubliez pas que ces clients disposent de nombreux moyens de le faire savoir, notamment en diffusant votre réaction sur les nombreux autres supports que vous offre le web.

La bonne nouvelle est que, en contactant votre client et en établissant une véritable relation humaine avec lui, vous avez l’opportunité de changer la situation et modifier la perspective de votre client, pour un mieux.  Voire vous accorder une seconde chance!

Dans tous les cas de figure, veillez à vous  exprimer simplement et humblement. Remerciez votre client pour son feedback. Si, en conséquence, vous tenez compte de ses critiques et apportez les changements nécessaires pour améliorer votre service, cela sera perçu à juste titre de manière très positive.

Faut-il aussi réagir par rapport à des avis positifs? 

Si votre lieu recense principalement des avis positifs, félicitations ! Vous faites du bon boulot et vos clients vous en sont reconnaissants.  Néanmoins, publier un avis sur CityPlug.be réclame du temps de la part de vos clients. Faites l’effort de les remercier pour leur feedback de temps à autres en utilisant le ‘droit de réponse du propriétaire’ (nous contacter pour l’utilisation de celui-ci).  Vous nouerez de la sorte la conversation avec eux et renforcerez la réputation de votre lieu sur Internet.

Comment poster un droit de réponse sur CityPlug.be ?

Pour publier votre droit de réponse, vous devez d'abord accéder à l'interface administrateur de votre page via la clé d'accès qui vous a été communiquée (si ce n'est pas le cas, nous vous invitons à la demander en envoyant un mail à l'adresse 'support@cityplug.be').

Une fois dans l'interface, sélectionnez l'avis auquel vous souhaitez répondre et rédigez votre texte.   

En tant que propriétaire, puis-je publier un avis sur mon affaire ?

Non. En tant que propriétaire (comme par ailleurs pour toute personne impliquée dans votre affaire), vous ne pouvez pas laisser d’avis. Sauf à vous identifier clairement comme tel, ou en utilisant votre droit de réponse.

Devrais-je demander à mes clients de laisser leur avis sur CityPLug.be ?

Vous pouvez bien entendu suggérer à vos clients de laisser un avis sur votre fiche de lieu. Tant que ceux-ci reporteront honnêtement et fidèlement ce qu’ils pensent de votre commerce ou affaire, cela ne posera pas de problème.  Cependant, ne soyons pas naïfs : si un commerçant sollicite ses amis et connaissances pour laisser des avis trop positifs sur son commerce,  cela deviendra vite évident pour un consommateur averti. Et le retour de bâton n’en sera que plus fort ! 

J’ai repris un commerce et souhaite le faire savoir. Comment en informer les visiteurs de ma fiche ?

Si vous avez repris un commerce (en gardant le même nom commercial), nous pouvons mentionner le changement de propriétaire en insérant une notification dans la chronologie des avis. Ceci permettra d’en informer clairement les visiteurs de votre fiche qui pourront identifier les avis relatifs à l’ancienne gestion. Et, le cas échéant, de vous permettre de redémarrer l’activité sur de nouvelles bases.  

Est-ce que le fait d'être client de CityPlug.be me donne le droit de supprimer les avis négatifs?

Non. Le même traitement est appliqué à tous les lieux, qu'ils soient clients ou non. Par contre, nos clients bénéficient d'un service de veille et sont alertés lorsqu'un avis est publié sur le page de lieu. Ils peuvent également faire appel à notre expertise pour les conseiller dans l'utilisation de leur droit de réponse.  

Il est également bon de savoir que nos équipes de vente n’ont pas la possibilité d’éliminer ou modifier les avis publiés.